«آخرین گفتوگو چه بود؟»
مشتری توضیح میدهد، اما کسی نمیداند همکار قبلی چه قولی داده یا چه نکتهای برای او مهم بوده است.
زیرسیستم ارتباط با مشتریان
مشتری فقط یک شماره تماس نیست؛ یک رابطهٔ زنده است.
هویت، شعب، مخاطبان، نشانیها، سابقهٔ خرید و هر تعامل مهم را در یک پروندهٔ روشن ببینید؛ تا هر گفتوگو ادامهٔ گفتوگوی قبلی باشد.
برای تیمهایی که میخواهند شناخت مشتری به حافظهٔ یک نفر وابسته نماند.مسئلهٔ واقعی
رابطه معمولاً با یک اشتباه از بین نمیرود؛ میان جزئیات فراموششده سرد میشود.
وقتی اطلاعات مشتری در دفترچه، پیامرسان، فایل و حافظهٔ افراد پخش باشد، تیم هر بار شناخت رابطه را از نو آغاز میکند.
«این شعبه با کدام شرکت مرتبط است؟»
اشخاص، شرکتها، شعب و محلهای تحویل ثبت شدهاند، اما رابطهٔ واقعی میان آنها دیده نمیشود.
«حالا چه کسی پیگیری میکند؟»
تعامل انجام شده، ولی نتیجه، مسئول و قدم بعدی در یک سابقهٔ مشترک باقی نمانده است.
پردهٔ دوم · حافظهٔ مشترک
مشتری قصه را تکرار نمیکند؛ تیم از همان نقطه ادامه میدهد.
درخواست، شعبه، مخاطب و آخرین قول کنار هم دیده میشوند؛ گفتوگوی تازه از دل شناخت قبلی آغاز میشود.
دیدن پروندهٔ نمونهیک داستان نمونه
خانم رضایی دوباره تماس گرفته؛ این بار لازم نیست قصه را از اول تعریف کند.
نامها و دادهها ساختگیاند؛ این سناریو فقط شیوهٔ کار زیرسیستم ارتباط با مشتریان را نشان میدهد.
پیام مشتری«برای شعبهٔ ونک همان شرایط ارسال قبلی را میخواهیم؛ همکار جدیدمان هم باید در جریان باشد.»
- ۰۱سارا، کارشناس ارتباط با مشتریشناخت کامل
پرونده را باز میکند و شعبه، مخاطب و نشانی تحویل قبلی را کنار هم میبیند.
- ۰۲سامانه، سابقه را روایت میکندبدون تکرار
آخرین تعامل، خریدهای مرتبط و نکتهای که برای مشتری مهم بوده از هم جدا نیستند.
- ۰۳قدم بعدی ثبت میشودرابطهٔ پیوسته
پیگیری با مسئول و زمان روشن میماند تا همکار جدید نیز ادامهٔ رابطه را درست پیش ببرد.
نمای نمونهٔ محصول
پروندهای که مشتری را به یک ردیف در جدول تقلیل نمیدهد.
اطلاعات این نما ساختگی است و فقط ساختار یک پروندهٔ ارتباط با مشتری را نمایش میدهد.
پروندهٔ مشتری
رابطه فعالشرکت راه روشن
مشتری سازمانی · سه شعبه · آخرین تعامل امروز، ۱۰:۴۰
مسئول: سارا احمدی · موعد: امروز، ساعت ۱۵:۳۰
مشاهدهٔ سابقهٔ تعامل ←- شرکت
- راه روشن
- شعبه
- ونک
- مخاطب
- مریم رضایی
- آخرین خرید
- ۲۸ تیر
- فاکتور باز
- ۱ سند
- برچسب
- پیگیری ویژه
- درخواست شعبهٔ ونک ثبت شد.
- مخاطب جدید به پرونده افزوده شد.
- سفارش قبلی با موفقیت تحویل شد.
قابلیتهایی برای ادامهٔ رابطه
هر بار شناخت بیشتری بسازید؛ نه یک فایل پراکندهٔ دیگر.
پروندهٔ ۳۶۰ درجه
مشخصات، نقش تجاری، تماسها، نشانیها، شعب و سوابق مرتبط را در یک نمای روشن ببینید.
ساختار واقعی کسبوکار
شعب، محلهای تحویل و ارتباط میان اشخاص و شرکتها را مطابق دنیای واقعی ثبت کنید.
دستهبندی هوشمند
با دسته و برچسب، مشتریان را برای پیگیری، تحلیل و اجرای برنامههای فروش سازمان دهید.
حساب و سابقه خرید
فروشها، فاکتورها و ماندهٔ حساب را در کنار هویت مشتری ببینید و گفتوگوی دقیقتری داشته باشید.
برای چه تیمی؟
وقتی چند نفر باید یک رابطه را درست ادامه دهند.
برای فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی و مدیریت که میخواهند شناخت مشتری به حافظهٔ یک نفر وابسته نباشد.
- فروشپیش از تماس، سابقه و وضعیت تجاری را میبیند.
- خدمات مشتریانمسئله را در متن کامل رابطه دنبال میکند.
- مدیریترابطههای فعال و نیازمند توجه را تشخیص میدهد.
بخشی از اکوسیستم فهمیدی
شناخت مشتری، آغاز جریان است؛ نه پایان آن.
پروندهٔ رابطه به فروش، سفارش، فاکتور و حساب همان مشتری متصل میماند؛ بدون ورود دوباره و با حفظ مرزهای دسترسی.
تمام محصولات فهمیدیارتباط با مشتریان←فروش←سفارش←حساب
پردهٔ سوم · بازگشت رابطه
نتیجه فقط ثبت تماس نیست؛ مشتری با اعتماد برمیگردد.
وقتی تیم وعدهها و اقدام بعدی را فراموش نمیکند، تجربهٔ مشتری از یک گفتوگوی خوب به یک رابطهٔ ماندگار تبدیل میشود.
بازسازی مسیر واقعی مشتریان منرابطههای مهم را به حافظه نسپارید.
ببینیم شناخت مشتری در کسبوکار شما از کجا پراکنده میشود.
در یک گفتوگوی کوتاه، مسیر فعلی را مرور میکنیم و نقطهٔ شروع مناسب را پیدا میکنیم.