سیاست پشتیبانی فهمیدی
پشتیبانی فقط از طریق تیکت انجام میشود. هر درخواست در یک مسیر رسمی ثبت میشود تا هویت، موضوع، پاسخها و سابقه اقدام قابل پیگیری باقی بماند.
این سیاست، کانال، دامنه و حدود پشتیبانی خدمت عمومی فهمیدی را مشخص میکند و مکمل شرایط استفاده از خدمات و سیاست سطح خدمات است.
یک تیکت کامل، رسیدگی دقیقتری میسازد
اطلاعات عملیاتی لازم را بفرستید، اما هیچ راز یا داده غیرضروری را در متن و پیوست قرار ندهید.
موضوع را روشن بنویسید
نام فضای کاری، زمان تقریبی، شناسه سند یا عملیات و اثر مشکل را ذکر کنید.
مراحل را بازگو کنید
مراحل بازتولید، نتیجه مورد انتظار و پیام یا تصویر خطا را ضمیمه کنید.
اطلاعات محرمانه نفرستید
گذرواژه، کد یکبارمصرف، کوکی، کلید API و اطلاعات کامل کارت را ارسال نکنید.
چه چیزهایی در پشتیبانی عمومی قرار میگیرد؟
- راهنمای قابلیتهای مستند و گردشهای استاندارد
- بررسی خطای قابلبازتولید محصول
- مشکلات حساب، دسترسی، اشتراک و پرداخت
- بررسی امن رخدادها و سوابق مرتبط
- توسعه، گزارش یا اتصال سفارشی
- آموزش اختصاصی، مهاجرت یا ورود داده
- مشاوره حقوقی، مالیاتی یا حسابداری
- مشکلات دستگاه و خدمات اشخاص ثالث
تیکت شما چه مسیری را طی میکند؟
- ۱ثبت امنایجاد سابقه رسمی
- ۲بررسی اولیهتشخیص دامنه و اولویت
- ۳پیگیریدرخواست شاهد یا اقدام لازم
- ۴پاسخ و بستنثبت نتیجه قابل مراجعه
کانال رسمی: فقط تیکت
تمام درخواستهای فنی، مالی، اشتراک، دسترسی، امنیتی و راهنمای استفاده باید از طریق تیکت ثبت شوند تا هویت درخواستکننده، فضای کاری، موضوع و سابقه اقدامات قابل پیگیری باشد. ایمیل شخصی کارکنان، تلفن، پیامرسان، شبکه اجتماعی، پیام شفاهی یا تماس با اشخاص مرتبط با مجموعه، کانال پشتیبانی محسوب نمیشود و تعهدی برای مشاهده یا پاسخ ایجاد نمیکند.
روزهای کاری
رسیدگی فقط در روزهای کاری ایران و مطابق تقویم کاری مجموعه انجام میشود. تیکتی که در تعطیلات رسمی، روز غیرکاری یا خارج از چرخه فعال تیم ثبت شود در صف باقی میماند تا در یکی از روزهای کاری بعدی امکان بررسی آن فراهم شود. ثبت تیکت به معنی آغاز فوری بررسی نیست.
زمان پاسخ و رفع
برای پلنهای عمومی هیچ زمان ثابت، حداکثر زمان، تعهد پاسخ اولیه، تعهد رفع، پوشش شبانهروزی یا پشتیبانی اضطراری تضمین نمیشود. ما تلاش میکنیم تیکتها را در اولین فرصت ممکن و با توجه به ظرفیت تیم، شدت فنی، اثر بر کاربران، امنیت، تمامیت داده و ترتیب صف بررسی کنیم. عبارت «اولین فرصت ممکن» زمان معین یا قابل مطالبه ایجاد نمیکند.
پاسخ ممکن است صرفاً شامل تأیید دریافت، درخواست اطلاعات بیشتر، راهنمای موقت، ارجاع به مستندات یا اعلام نیاز به بررسی باشد و به معنی رفع، پذیرش ادعا، اقرار به نقص یا پذیرش مسئولیت نیست.
اولویتبندی داخلی
ما میتوانیم تیکتها را برای مدیریت صف به بحرانی، بالا، عادی یا درخواست طبقهبندی کنیم، اما این اولویتبندی داخلی هیچ زمان پاسخ یا رفعی ایجاد نمیکند. شدت انتخابشده توسط مشتری قطعی نیست و پس از بررسی میتواند تغییر کند. رخدادهای امنیتی، جداسازی تننت، پرداخت گسترده یا توقف عمومی ممکن است بر سایر درخواستها مقدم شوند.
دامنه پشتیبانی عمومی
پشتیبانی عمومی، در حد امکانات پلن، شامل راهنمای استفاده از قابلیتهای مستند، بررسی خطای قابلبازتولید، مشکلات حساب و دسترسی، پرسش درباره اشتراک و پرداخت، و بررسی گردشهای استاندارد محصول است. تصمیم درباره روش بررسی، ابزار، اولویت، راهحل موقت و انتشار اصلاحیه با ماست.
موارد خارج از پشتیبانی عمومی
موارد زیر جز با توافق کتبی یا خدمت جداگانه در دامنه پشتیبانی عمومی نیستند:
- توسعه سفارشی، تغییر محصول، ساخت گزارش اختصاصی یا اتصال جدید به سامانه ثالث؛
- آموزش اختصاصی، استقرار حضوری، ورود داده، پاکسازی داده یا انجام عملیات روزمره به جای مشتری؛
- مشاوره حقوقی، مالیاتی، حسابداری، امنیتی، مدیریتی یا تضمین پذیرش اسناد نزد مراجع؛
- رفع مشکل دستگاه، شبکه، اینترنت، مرورگر، افزونه، سیستمعامل یا نرمافزار خارج از کنترل ما؛
- پشتیبانی سرویس ثالث از جمله بانک، زرینپال، ایمیل، پیامک، DNS، مخابرات و زیرساخت ابری مستقل؛
- بازیابی یا اصلاح داده ناشی از ورود اشتباه، حذف مجاز، تنظیم نادرست یا اقدام کاربر، مگر ابزار رسمی و امکان فنی ایمن وجود داشته باشد؛
- پشتیبانی نسخه غیرمجاز، دستکاریشده، خارج از ظرفیت پلن یا استفاده برخلاف شرایط استفاده از خدمات.
اطلاعات لازم در تیکت
مشتری باید عنوان روشن، شرح اثر، زمان تقریبی، نام فضای کاری، شناسه سند یا عملیات، مراحل بازتولید، نتیجه مورد انتظار و پیام یا تصویر خطا را ارائه کند. اطلاعات باید به اندازه لازم و بدون رمز عبور، کد یکبارمصرف، لینک بازیابی، کوکی، کلید API، اطلاعات کامل کارت یا داده غیرضروری اشخاص باشد.
تیکت ناقص، تکراری، مبهم یا فاقد همکاری لازم میتواند تا دریافت اطلاعات کافی در انتظار بماند یا بسته شود. هر زمان پاسخگویی مشتری، ارائهدهنده ثالث یا مقام بیرونی خارج از کنترل ماست.
پشتیبانی امن و منع ورود مخفیانه
کارکنان پشتیبانی گذرواژه یا کد یکبارمصرف درخواست نمیکنند، مخفیانه به حساب مشتری وارد نمیشوند و نقش کاربر را جعل نمیکنند. بررسی تا حد ممکن با ابزارهای فقطخواندنی، شمارندهها، شناسهها و شواهد حداقلی انجام میشود. هر اقدام مجاز و اثرگذار باید با هویت عامل، دلیل و سابقه قابل ممیزی ثبت شود. دسترسی خارج از تننت یا فراتر از ضرورت ممنوع است.
رخدادهای امنیتی
ظن دسترسی غیرمجاز، نشت، افشای اعتبارنامه یا نقض جداسازی باید فوراً با تیکت و حداقل اطلاعات لازم گزارش شود. برای حفاظت از سامانه ممکن است حساب، نشست، قابلیت یا دسترسی موقتاً محدود شود. جزئیات بررسی ممکن است تا زمان مهار محرمانه بماند. ثبت یا پاسخ به تیکت به معنی تأیید وقوع نقض یا پذیرش مسئولیت نیست.
تغییرات، اصلاحات و راهحل موقت
ما اختیار داریم متناسب با ریسک، راهنمای استفاده، پیکربندی مجاز، راهحل موقت، محدودسازی قابلیت، اصلاح نرمافزار یا انتشار در نسخه بعدی را انتخاب کنیم. هر پیشنهاد قابلیت، درخواست سفارشیسازی یا گزارش خطا الزام به پیادهسازی، زمانبندی یا پذیرش آن ایجاد نمیکند.
وضعیت و بستهشدن تیکت
تیکت میتواند در وضعیت دریافتشده، در انتظار بررسی، نیازمند اطلاعات مشتری، ارجاعشده، پاسخدادهشده یا بسته قرار گیرد. در صورت حل، ارائه پاسخ، نبود امکان بازتولید، خروج موضوع از دامنه، عدم همکاری، تکرار یا بیپاسخماندن درخواست اطلاعات، تیکت میتواند بسته شود. بستهشدن مانع ثبت تیکت جدید با شواهد تازه نیست.
رفتار حرفهای و سوءاستفاده
ارتباط باید قانونی، محترمانه و مرتبط باشد. تهدید، توهین، ارسال انبوه، گزارش جعلی، افشای اطلاعات دیگران، تلاش برای دورزدن احراز هویت یا استفاده از تیکت برای حمله و مهندسی اجتماعی ممنوع است. در چنین مواردی میتوانیم تیکت را محدود یا ببندیم و مطابق شرایط استفاده از خدمات اقدام حفاظتی انجام دهیم.
سوابق و حریم خصوصی
متن تیکت، پیوستها، هویت درخواستکننده، وضعیت و اقدامات برای ارائه خدمت، امنیت، ممیزی و دفاع از حقوق نگهداری میشوند. مشتری مسئول است فقط اطلاعات ضروری و مجاز را ارسال کند. نحوه پردازش و نگهداری تابع سیاست حفظ حریم خصوصی و الزامات قانونی است.
هزینه و خدمات خارج از پلن
پشتیبانی استاندارد تابع پلن فعال است. تحلیل گسترده، آموزش، مهاجرت، بازیابی خاص، عملیات دستی، مشاوره یا توسعه خارج از دامنه میتواند نیازمند پیشنهاد و هزینه جداگانه باشد. هیچ کاری که هزینه جداگانه دارد بدون اعلام و پذیرش قبلی سفارش نمیشود.
عدم تضمین و محدودیت مسئولیت
پشتیبانی تعهد به نتیجه، رفع همه خطاها، بازیابی کامل داده، سازگاری با هر محیط یا جلوگیری از همه خسارات نیست. حدود مسئولیت، خسارات مستثنا، سقف مسئولیت، فورسماژور و حقوق غیرقابلاسقاط تابع شرایط استفاده از خدماتاند. پاسخ، عذرخواهی، راهنمایی یا اقدام اصلاحی پشتیبانی بهتنهایی اقرار حقوقی محسوب نمیشود.
تغییر سیاست
این سیاست میتواند برای تغییر محصول، ظرفیت، امنیت یا قانون اصلاح شود. تغییر مهم با اطلاعرسانی متناسب و در صورت لزوم پذیرش مجدد اعمال میشود. نسخه و تاریخ بالای صفحه، نسخه معتبر عمومی را مشخص میکند.